Loja MACAW

Sher Christopher é uma “paper sculptor”, ou seja, transforma papel em divertidas e incríveis esculturas. Personagens que parecem ter saído de livros de histórias e contos de fadas são as especialidades da artista que conseguiu criar um estilo próprio. Cada escultura é única e é feita sem o uso de nenhum outro material que não papel. Seja de parede, seja de mesa, todas as criações de Sher vem em um case especial transparente que previne de poeira e acidentes.

No mercado de vendas, quando citamos fidelidade, de imediato associamos tal característica ao consumidor final, aquele que tem o poder de escolha entre seu produto e o do concorrente. Em geral, as empresas buscam criar um vínculo de confiança com o cliente, a ponto de saberem qual o público que se manterá mais constante à sua marca. Mas, será que conquistar o crédito do seu comprador é suficiente para manter uma relação duradoura?

Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é manter-se fiel a ele. Isso não significa que devemos permanecer imóveis enquanto o mercado a nossa volta cresce. Podemos sofrer mudanças para melhoria do atendimento, como, por exemplo, ampliar o espaço do estabelecimento ou inserir novos produtos para atender a demanda. Mas, é preciso estar atento para que, quando essas mudanças ocorrerem, não sejam deixadas de lado as qualidades que ganharam o carisma do cliente.

Algumas fusões e aquisições que aconteceram recentemente no mercado brasileiro refletem a intensa transação existente no mundo econômico. Quando anunciado, em dezembro de 2009, que a Casas Bahia passaria a ser controlada pelo Ponto Frio, muitos compradores temeram essa junção. Seríamos prejudicados com essa nova parceria? Algo mudaria, como facilidades no pagamento ou atendimento eficiente? O susto passou e, o que vemos hoje, é um empreendimento que cresce cada vez mais. A explicação para isso pode ser o fato das empresas manterem mais que a qualidade de seus serviços e produtos, elas preservaram o encantamento que existia na idealização de cada consumidor.

A pesquisa Top of Mind, que revela quais são as marcas mais lembradas pela população brasileira, do Instituto de Pesquisas DataFolha, mostrou que no ano passado a marca mais lembrada foi a Coca-Cola (13%), seguida pela Casas Bahia (12,2%) e Havaianas (7,1%). O que o estudo não mostra é como essas empresas fizeram para continuarem com grande índice de reconhecimento entre seus consumidores. Podemos analisar que o refrigerante mais lembrado é também o mais tradicional em termos de sabor e qualidade.

Presente há mais de 68 anos no Brasil, a empresa, além de inovar em suas propagandas para agradar aos brasileiros, garantiu que o sabor se mantivesse estável dentre esses anos, só elevando o seu padrão de produção e venda. Com esse exemplo, certificamos que crescer e sofrer mutações durante os anos sem perder de vista o respeito com o cliente, é mais que possível.

É importante lembrar que não devemos nos preocupar com o cliente somente na pré-compra e compra do produto. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) realizou uma pesquisa em março deste ano para avaliar a percepção do consumidor sobre seus direitos e deveres. Quando perguntado sobre o que é considerado mais importante no ato da compra, 45% afirmaram que qualidade do produto e serviço prestado são as principais características que definem o fechamento de uma aquisição, enquanto 34% citaram o preço e 21% consideraram o bom atendimento mais relevante.

O estudo ainda abordou a seguinte questão: você já se sentiu vítima de publicidade enganosa? Uma assustadora maioria, de 61%, responderam que sim. Elas já acreditaram que fariam uma compra e teriam um suporte distinto caso necessitassem. Mas não foi exatamente isso que tiveram quando precisaram de uma assistência. Para evitar tais constrangimentos é preciso, antes de tudo, ouvir mais seu cliente do que falar.

Outro ponto que vale a pena ressaltar é que devemos admitir quando não sabemos como resolver um problema ou a reposta dele, e até mesmo assumir que estamos errados. Pequenos atos podem mostrar que a sua preocupação vai além de manter uma renda. O que vale é conservar um cliente, uma pessoa que acredite em suas ideias e produtos.

Entre os inúmeros tipos de atenção que devemos dar ao nosso cliente, tratá-lo com respeito, independentemente de sua idade, sexo ou condição econômica é a base para assim, construirmos um relacionamento de dupla fidelidade, onde empresa e consumidor se identificam e, acima de tudo, se respeitam.

O tema da sustentabilidade “ampliada” – que engloba questões ligadas a meio-ambiente, saúde, preocupação social e cidadania – entrou definitivamente na pauta estratégica do varejo. O assunto ganha espaço não só pela sensibilidade ao tema ou o ganho de imagem que a empresa e suas marcas podem auferir; mas principalmente porque faz sentido economicamente. Sustentabilidade bem praticada permite reduzir desperdícios e perdas, reduzir custos e gerar receitas adicionais; além disso, aproxima e engaja clientes, fornecedores e colaboradores.

O percentual de consumidores que optou por lojas que tivessem produtos e operações mais amigáveis ao meio ambiente passou de 39% em 2008 para 45% em 2009. Ou seja, o tema está se tornando mais sensível e já começa a discriminar as escolhas.

O grande nome da sustentabilidade no varejo é o Walmart. A causa permitiu o reposicionamento da marca, conciliou sua proposta de valor racional com elementos emocionais e reduziu drasticamente a rejeição à empresa. O pragmatismo e perseverança que o Walmart demonstra são lições para outras empresas de varejo. O programa do Walmart teve início em 2005 e foi estruturado a partir de três megametas (a visão): alcançar 100% de uso de energia renovável, zerar resíduos e vender produtos que ajudem pessoas e o ambiente. A execução se dá com o que é definido como “abordagem 360º”, porque envolve operações, fornecedores, consumidores e colaboradores.

A colaboração com fornecedores vem gerando resultados tangíveis: por exemplo, 33% de redução no consumo de energia de TVs e 100% dos produtos disponíveis no sortimento das lojas certificadas com o selo Energy Star. A empresa criou o Índice de Sustentabilidade, que analisa o ciclo de vida dos produtos para medir o impacto ambiental de matérias-primas, processo de fabricação, distribuição, consumo e descarte.

O índice avalia questões como fontes renováveis, nível de poluição no processo de fabricação, consumo de energia e grau de reciclagem. Por meio de check-list padronizado de 15 questões, os fornecedores são avaliados e ranqueados em relação a sustentabilidade sócio-ambiental.

A escala da operação do Walmart faz com que pequenas ações gerem grande impacto. Por exemplo, a empresa alcançou US$ 200 milhões em economia anual de combustível por aumento de eficiência na gestão de sua frota de veículos; até mesmo medidas banais, como desligar as luzes de vending machines de lojas podem gerar economias de US$ 1,4 milhão por ano. O aprendizado do Walmart está no foco, mensuração, análise de retorno de suas ações e envolvimento de toda a cadeia de valor na causa, que ajuda o planeta, melhora a imagem da marca e contribui para os resultados da empresa.

No Brasil as iniciativas progridem de maneira tímida, embrionária e frequentemente desestruturada. São exceções as empresas que encaram o assunto com planejamento, comprometimento e pragmatismo. Casos como o Grupo Pão de Açúcar, comprometido com a sustentabilidade antes que o termo existisse e o assunto virasse moda. Recentemente, após a abertura de uma loja piloto “verde” em Indaiatuba (interior de São Paulo), trouxe o conceito para a capital do estado. Mais importante que abrir lojas “verdes” é o aprendizado e multiplicação de soluções que reduzem o impacto ambiental de construção e operação das lojas, consequentemente reduzindo desperdícios e custos.

A loja de Indaiatuba foi o primeiro supermercado da América Latina a receber a certificação internacional LEED (Leadership in Energy and Environmental Design), que prevê normas construtivas e procedimentos que aumentam a eficiência no uso de recursos e diminuição do impacto sócio-ambiental no processo da edificação. A expectativa de economia possível é de 30% em energia, 35% em emissões de carbono, 30% a 50% de água e de até 90% no descarte de resíduos.

Pode-se concluir que a implantação de programas de sustentabilidade no varejo pressupõe alguns elementos: ter metas e métricas claras e compartilhadas em todos os níveis da empresa e seus fornecedores; contar com o comprometimento da cúpula – o processo vem de cima; praticar o que se prega e ter consistência nas ações; avaliar impacto e retorno econômico das frentes de ação.

Sustentabilidade caminha junto com lucratividade. Negócios sem rentabilidade não são sustentáveis. No futuro não haverá lojas “verdes”, pois todas elas serão. O aprendizado e disseminação de boas práticas tornarão as questões ambientais, trabalhistas e de relação com a comunidade commodiites entre as empresas de varejo. E o planeta agradecerá.

O artista plástico Derick Melander criou algumas esculturas de roupas recicladas.

Comprar softwares através de download deixa uma pegada ecológica mais leve. Essa postura faz com que a empresa e o meio ambiente saiam no lucro.

Dados interessantes:

- Na fabricação de um único computador, de 24 kg, são usados 240 kg de combustíveis fósseis e 22 kg de produtos químicos e alguns metais tóxicos como chumbo, bário, cádmio e arsênico.
- Atualmente, geramos cerca de 50 milhões de toneladas de lixo eletrônico por ano. A tendência é aumentarmos a produção.
- Apenas 10% dos computadores de todo o mundo são destinados à reciclagem. No Brasil, esse número cai para 1%.
Um computador é composto por:

- 32% de metal ferroso;
- 23% de plástico;
-18% metais não-ferrosos, como chumbo cádmio, belírio, mercúrio;
- 15% vidro;
- 12% de placas eletrônicas com ouro, platina, prata e paládio.

Posturas simples:

- Não está trabalhando? Desligue o computador. Tem que deixar a máquina ligada? Desligue o monitor.
- Em vez de trocar o computador, potencialize o que usa, evitando lixo eletrônico.
- Se não dá para atualizar, doe. O que é lixo para você pode ser oportunidade para outra pessoa.
- Se puder evitar, não imprima. Se tiver que imprimir, utilize os dois lados da folha.
- Área preta significa economia de energia. Troque o protetor e fundo de tela.

Se eu acreditar que a maioria das pessoas não consegue lidar com a verdade, eu passarei a praticar o ato de esconder a verdade das pessoas. Eu passarei a viver uma vida onde eu escondo o que eu realmente penso e sinto. O resultado será uma vida cuidadosa na qual ninguém e nada está em imediato perigo.

Já dizia Confúcio: “Gente Grande discute idéias, Gente Medíocre discute comportamento”.  Confúcio foi um filósofo chinês que viveu há dois mil e quinhentos anos atrás, ele foi o primeiro cara a andar por esse planeta e dizer coisas do tipo “Trate os outros como você gostaria de ser tratado”, “Ame ao próximo como a si mesmo”, “Transportai um punhado de terra todos os dias e fareis uma montanha”, “Ver o bem e não fazê-lo é sinal de covardia” e “Se não sabes, aprende; se já sabes, ensina”.

Confúcio foi prático, voltado para resultados; ele queria a evolução das pessoas, do mundo, da sociedade. Ele não foi um cara político, de meias palavras, ou com desejo de agradar a todos ou passar a mão na cabeça dos medíocres. Ele veio, disse, e caiu fora.

A maioria das empresas ainda estão na fase do trabalhar o comportamento das pessoas. Pouca praticidade e muita enrolação. Muitos sorrisos amarelos e poucos dedos nas feridas.  “As pessoas estão desmotivadas”, eles dizem. “Caramba, que lixo”, diria Confúcio, e completaria “Por que tanto medo em investigar a realidade?”.

A melhor coisa que você pode fazer pelas pessoas que trabalham com você, para você, por você, contra você, é perguntar a elas TODOS OS DIAS: “O que você está fazendo hoje?”  Pessoas com autoridade, deveriam fazer essa pergunta TODOS OS DIAS para os seus comandados; Pessoas sem autoridade, deveriam fazer essa pergunta todos os dias para os seus comandantes. De fato, toda essa turma deveria quebrar a cabeça para pensar em criar e utilizar algum tipo de coisa que liga TODAS as atividades que essas pessoas desempenham. NADA que não esteja dentro de um sistema que interliga as pessoas deveria ser feito.

“O que você está fazendo hoje?” é a mais importante de todas as perguntas sobre produtividade, colaboração, progresso, proatividade e afins que você poderia fazer a uma pessoa para ajudá-la a permanecer nos trilhos do progresso. “O que você está fazendo hoje?” é a mais importante de todas as perguntas.

E infelizmente, a menos utilizada. A grande maioria das pessoas tem medo de questionar o trabalho do colega ao lado. Tem medo de colocar o dedo na ferida,  tem medo de descobrir que o cara ao lado não passa de um grande enrolão, e desmascarar o preguiçoso.

Uma organização já não se constrói na base da força, mas da confiança. A existência de confiança entre as pessoas não significa necessariamente que uma goste da outra. Significa apenas que uma entenda a outra. Assumir a responsabilidade por relacionamentos é, portanto, uma necessidade absoluta. É um dever. Seja a pessoa um membro da organização, um consultor, um fornecedor ou um distribuidor, ela deve tal responsabilidade a todos os colegas de trabalho.